>> Reklama, Media >> Warszawa

91 % klientów sklepów internetowych przed dokonaniem transakcji wyszukuje opinii w sieci. Z pomocą przychodzi wyszukiwarka Google. Po wpisaniu frazy składającej się z nazwy firmy i słowa opinie otrzymamy wszystkie dane dotyczące przedsiębiorcy. Zarówno te pozytywne jak i negatywne. Internet jest miejscem, w którym nic nie ginie, a usunięcie szkalujących lub podważających reputację treści jest prawie niemożliwe. Co więcej linki do tych negatywnych informacji są dostępne cały czas w sieci, 24 h przez 7 dni w tygodniu. Kryzys w sieci często spowodowany jest nałożeniem się na siebie dwóch elementów: negatywnego doświadczenia klienta z firmą, oraz starych negatywnych opinii bądź recenzji. W tym przypadku klient powołuje się na wcześniejsze negatywne opinii, nawet te sprzed kilku lat, aby wytworzyć w sieci negatywnych wizerunek przedsiębiorcy. Co więcej w sieci istnieje spora grupa osób, która ma celowo podsyca kryzys w sieci. Uważają, że w sieci są tylko sami oszuści, a każda firma w ten czy inny sposób, próbuje wzbogacić się na nieuczciwych praktykach względem konsumentów. Właśnie w takie sposób dochodzi do sytuacji kryzysowej w Internecie. Rozwiązaniem tego problemu jest: aktywne udzielanie odpowiedzi na opinie internautów, a w szczególności te negatywne, traktowanie użytkownika indywidualnie, a nie jako zapis w tabelach Excela, przygotowanie oświadczeń dotyczących zaistniałej sytuacji. Wszystkie wymienione powyżej dobre praktyki, powinny kierować się zasadą prezentacji: faktów, relacji, sieci. Fakty powinny odnosić się do konkretnych danych, np. firma realizuje 1000 zamówień dziennie, na magazynie pracujemy na 3 zmiany, pracownicy pakują paczki nawet o 4 w nocy, więc raz na kilka tysięcy zamówień zdarzają się błędy. Relacje powinny skupić się na tym, aby przedstawić firmę jako miejsce współpracy, na które wpływa mają klienci, np. Wasze opinie pozwoliły Nam wdrożyć nowe ekologiczne opakowania paczek, co więcej jest to papier ekologiczny, pozyskiwany wyłącznie z prywatnych plantacji drzew, a nie zasobów Lasów Państwowych. Ostatnim elementem zarządzania kryzysem w sieci jest sieć. Przygotowany komunikat powinien trafić wprost do odbiorców, w łatwy i prosty sposób, np. poprzez wykorzystanie firmowego fanpage czy mailingu. Prawidłowo zarządzany kryzys może przerodzić się w sukces marki. Ostatnio taka sytuację przekuł na sukces sklep internetowy Moliera 2. To dystrybutor odzieży i obuwia premium. Nawiązując do stereotypów w relacjach męsko – damskich, uruchomił internetową zbiórkę pieniędzy na rzecz fundacji. Początkowo media ekscytowały się negatywnym przekazem kampanii, która sprowadzała kobiety do drugorzędnej roli w kontakcie z facetem. W ten sposób wszystkie ogólnopolskie media i portale internetowe powielały treści związane z marką i kampanią zbierania pieniędzy na rzecz fundacji. Tym samym marki będąca w ogniu krytyki, zebrała rekordową kwotę ponad 200 000 zł na rzecz fundacji. Zaangażowanie użytkowników było tak duże, że skutkiem tego kryzysu było wycofanie wobec marki oskarżeń o dyskryminację płciową, wzrost pozytywnego sentymentu w sieci o 1400 % i wsparcie wpłatami na rzecz fundacji od 1050 internautów. Dla porównania inne akcje prospołeczne lokalnych marek premium nigdy nie odnotowały tak dużego zainteresowania. Co więcej o firmie Moliera 2, dowiedziało się sporo osób. Przy zasięgach idących w miliony internautów, metody ilościowe, każą wyciągnąć wnioski, że pewien promil użytkowników został klientem tego sklepu internetowego. To niewątpliwie wielki sukces PR i biznesowy.
[Odpowiedz]

E-commerce coraz częściej stawia na pozytywny wizerunek w sieci. Wynika to z prostej przyczyny. Ceny za produkty niewiele się różnią. Dostawy są przeważnie u wszystkich sprzedawców za darmo. Dlatego coraz większe znaczenie odgrywają internetowe komentarze, recenzje i opinie. To one napędzają zainteresowanie ofertą sprzedawcy w sieci. Sieć biznesowych opinii buduje się poprzez pozyskiwanie rekomendacji od byłych i obecnych klientów [Odpowiedz]

Promocja marki w sieci to szczególne wyzwanie w dobie pandemii COVID-19. Firmy starają się w każdy możliwy sposób pozyskać klienta. Coraz częściej dochodzi więc do sytuacji, w której to „ułożona” marka emituje reklamy bądź całą kampanie w sposób bardzo kontrowersyjny. Wytłumaczeniem tego typu sytuacji jest publicity. Publicity to nic innego jak działania zmierzające do wzrostu zainteresowania firmą w sieci. Nie ważny jest sentyment (pozytywnych, negatywnych) wypowiedzi, ani ich treść. Liczy się wyłącznie uzyskanie jak największych wskaźników ruchu i wyświetleń. Docelowo ten proces zgodnie z zasadami metod ilościowych powinien przełożyć się na wzrost sprzedaży. Jeżeli marka X generując na stronie internetowej 1 000 unikalnych wejść uzyskuje 3 zamówienia. To zgodnie z powyższym generując ruch wielkości 10 000 unikalnych odsłon, sprzedaż powinna być kilkukrotnie wyższa. Ten model skalowania biznesu nadal przynosi spore korzyści. Publicity jest w tym przypadku katalizatorem. Wszystkie elementy wchodzące w skład media planu mają na celu wygenerowanie znaczącego wzrostu widoczności marki w sieci. Tym samym znacznie publicity jest spore. Dobrze poprowadzona promocja w sieci jest kluczem do uzyskania przewagi konkurencyjnej. Poza tym wpływ publicity ma coraz większe znaczenie na zwykłych użytkowników sieci. Udostępniając, dzieląc się treścią, nieświadomie bierzemy udział w doskonale zaplanowanym przedsięwzięciu. Każdy klik, wywołuje celową interakcję. Użytkownik zapoznaje się z firmą. Jest nią szczerze zainteresowany. Nawet jeżeli jego emocje są negatywne, stara się zwiększyć swoją wiedzę na jej temat. Tym samym podstawowy cel kampanii publicity zostanie spełniony. O marce bądź firmie dowiadują się kolejni użytkownicy Internetu. Dla samej branży PR działania publicity nie są atrakcyjnym obszarem. Wynika to przede wszystkim z wielu trudnych do identyfikacji zagrożeń, np. ataki hejterskie. Dlatego też tego typu kampanie promocyjne stanowią wyłącznie niewielki ułamek działalności agencji PR. Przygotowując się do dużej kampanii promocyjnej potrzeba sporo danych: badania ilościowe, jakościowe, budżet, ramy czasowe, kanały komunikacji. W przypadku publicity to wszystko stanowi wielki znak zapytania. Nie wiadomo, w którym obszarze kampania odniesie sukces. Dodatkowo nie sposób oszacować precyzyjnie wszystkich kosztów.
[Odpowiedz]

Monitorowanie treści w sieci o firmie jest nie lada wyzwaniem. Opinie o marce pojawiają się coraz częściej w grupach dyskusyjnych social media niż stronach internetowych. To rodzi potężne związane z zarządzaniem reputacją w sieci. Od 2018 firmy notują skokowy wzrost zainteresowania opiniami na ich temat. Coraz więcej klientów przed podjęciem decyzji o współpracy, przegląda treści dostępne o firmie. Co więcej 91 % użytkowników sieci traktuje to co czyta w Internecie za prawdę. Nie podważa ich treści. Nie szuka źródła ich powstania. W związku z tym każda negatywna opinia ma spory wpływ na bieżącą działalność firmy. Począwszy od problemów z rekrutacją nowych pracowników, po wstrzymanie nowych zamówień od klientów. Co więcej brak wiedzy na temat wpisów pojawiających się w sieci, może tworzyć sztuczny obraz firmy. Właściciel bądź zarządzający przekonani, że tworzą dobrą wartość, szukają rozwiązania problemów z nowymi kontrahentami w obszarze niskiej jakości obsługi bądź cenom. Brak informacji jest pierwszym krokiem do upadku. Informacje o przedsiębiorstwie można pozyskać w dwa sposoby: manualny, automatyczny. Manualny to nic innego jak ręczne przejrzenie zasobów sieci w poszukiwaniu treści naruszających dobre imię firmy. To wiąże się z przeznaczeniem sporych zasobów czasu. Efekty tej pracy nie zawsze są zadowalające, ponieważ ciężko jest wyszukać wszystkie grupy w sieci, w których może pojawić się nazwa firmy. Dodatkowo subiektywna postawa weryfikującego treści, może spowodować ich błędną klasyfikację, np. treści uznane za negatywne, tak naprawdę są neutralne i vice versa. Drugą metodą jest automatyczne pozyskiwanie treści. Odbywa się to za pośrednictwem wyspecjalizowanych narzędzi takich jak brand24.pl bądź Google Alert. Brand24.pl jest narzędziem płatnym, rekomendowanym dla firm, które są świadome, że wobec nich powstaje bardzo dużo treści, szczególnie tych negatywnych. Natomiast Google Alerts to darmowe narzędzie, które przyda się w każdej firmie. Po ustawieniu alertu, czyli wpisaniu ciągu fraz bądź frazy kluczowej, Google wyślę wiadomość e-mail zawierająca zestawienie nowych wpisów, ocen i komentarzy. System nie dzieli ich pod kątem semantycznym. To jednym minus. Google Alert to również znakomite narzędzie to analizy działalności konkurencji. Po pierwsze możemy uzyskać informację, gdzie konkurencja zamieszcza wpisy na swój temat. Jak użytkownicy o niej piszą. Następnie, to wszystko można przełożyć na język biznesu. Dobre miejsca publikacji wykorzystać do promocji firmy. Negatywne oceny przeanalizować pod kątem własnych błędów i je wykluczyć.
[Odpowiedz]